¿CÓMO RECONSTRUIR LA CONFIANZA PERDIDA?

Octubre 02 2017 0comment

¿CÓMO RECONSTRUIR LA CONFIANZA PERDIDA?

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El cuestionamiento de las confianzas ha sido uno de los temas más recurrentes de los últimos años. Un atributo que parecía ser un básico para que las marcas existieran se convirtió en una característica escasa y vulnerable. El respaldo, la trayectoria o el desempeño dejaron de ser suficiente para sostener la confianza. Las personas evalúan con mayor exigencia las intenciones de las organizaciones, la ética con la cual trabajan, el tipo de relaciones que establecen y si se hacen cargo de sus errores.

¿Cuál es la nueva confianza que tenemos que aspirar a construir? Con el objetivo de aportar a la discusión pública y no quedarnos sólo en la actitud pesimista de mirar los datos de la caída, desde el año 2014 hemos desarrollado el ICREO, un estudio que profundiza en las dimensiones que generan confianza para las personas, para identificar qué tenemos que ser capaces de movilizar como sociedad. Así hemos establecido que hay al menos 5 dimensiones que impactan el desarrollo de la relación de confianza de los ciudadanos con las marcas.

Dos de estas dimensiones resultan ser las más tradicionales y también las más desarrolladas por organizaciones y marcas en Chile. Pero lo interesante es que no son las más importantes en la construcción de confianza. Una de estas dimensiones es el respaldo que habla de la historia y experiencia de las instituciones como fuente de seguridad. Una segunda dimensión es la cercanía que hace referencia a la accesibilidad física y emocional de las organizaciones. Es un capital que muchas de las marcas han logrado construir, pero que no destaca con un alto nivel de importancia.

La  nueva confianza, la más cuestionada y que requiere mayor atención, se construye en primer lugar desde la transparencia, la responsabilidad y la empatía-reciprocidad. Estas son las tres dimensiones que tienen mayor relevancia y están menos desarrolladas en términos relativos.La honestidad y transparencia, que reflejan la capacidad de decir la verdad y no ocultar información, han sido uno de los contenidos más presentes en la conversación pública y más trabajadas por las marcas en los últimos años. Estos esfuerzos representan un avance en la posibilidad de desarrollar confianza, pero aún insuficiente.

La segunda dimensión clave en esta nueva confianza es  la responsabilidad, que se refiere a la capacidad de cumplir lo que se promete y hacerse cargo de los errores. Las personas no esperan organizaciones perfectas, pero sí capaces de pedir disculpas, de reparar y de hacerse cargo realmente de sus faltas.

El tercer elemento clave en la nueva confianza es la  empatía/reciprocidad: mostrar una preocupación de verdad por los intereses de las personas. Esta dimensión es una de las peor evaluadas. La crítica más profunda de los consumidores se refiere a la percepción de que las empresas siempre privilegian sus objetivos, nunca están dispuestas a perder y, finalmente, la relación sigue siendo asimétrica.

En estas tres dimensiones están los mayores desafíos para que la sociedad vaya reconstruyendo confianzas, como por ejemplo el desafío de replantear el sello que debieran tener los liderazgos de todos los sectores por el impacto que tienen en la generación de confianza o la necesidad creciente de tener y redefinir el propósito de las organizaciones asumiendo su rol social.

Si estamos en una crisis de confianza, hay algo que queremos proteger para vivir mejor, y las señales o espacios para lograrlo, están a la vista.

Estamos en una crisis de confianza,  el problema es que pareciera que empresas y líderes están buscando salidas por una puerta equivocada. La confianza hoy se construye de otra manera, y el primer paso para el cambio es comprender que no movilizamos el cambio haciendo lo mismo de siempre.

Escrito por Carolina Altschwager, Directora General de Almabrands

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