La empatía que llegó para quedarse: nuevas experiencias en contexto de crisis

Abril 03 2020 0comment

La empatía que llegó para quedarse: nuevas experiencias en contexto de crisis

Posted by In Consultoría, Diseño, Empatía

Por Constanza Ríos, Consultora

La crisis que vivimos hoy nos obliga a replantearnos cómo seguir funcionando, con un cambio de condiciones e incertidumbre generalizada. Es así como, día a día, vemos transformaciones en la forma en que las marcas se están relacionando con sus clientes, y nuevas maneras de prestar servicios u ofrecer productos. 

La rápida adaptación en un escenario complejo y nuevo, es un punto a destacar pero también a seguir potenciando. Muchos han logrado ajustar sus procesos rápidamente y otros siguen intentándolo, pero también da para pensar ¿por qué no habíamos considerado antes otra forma de hacer las cosas?. Los cambios que hoy vemos surgen para adaptarse al contexto, pero también son beneficiosos y facilitan la vida de nuestros clientes y colaboradores. ¿Por qué no promoverlos antes de la crisis? ¿Qué nos detenía?

Ofrecer todo tipo de servicios de manera remota, también nos lleva a ampliar el acceso a las personas con poco tiempo o que simplemente tienen dificultades para moverse. Un desafío que no es nuevo, pero que hoy la crisis sanitaria nos empuja a resolver de maneras impensadas.

Buscando llegar a un público que hoy está en su casa, evitando la circulación y aglomeración de personas, encontramos varios ejemplos de compañías y servicios que buscan responder a las necesidades de las personas en un contexto incierto y sin precedentes:

  • Delivery en su máxima expresión: formatos, protocolos y un gran desafío para la logística
  • Flexibilidad y simplificación en procesos hasta hoy complejos y burocráticos 
  • Permisos y trámites de forma virtual, con la menor cantidad de pasos
  • Ventas y visitas remotas: departamento, autos, salud!! etc.
  • Relaciones sociales a distancia: nuestro trabajo y vida social, videollamadas y trabajo colaborativo a través de múltiples plataformas
  • Boom de las actividades indoor: diferentes opciones para llevar nuestras actividades del pasado al interior del hogar (educación, deportes, terapias, etc.)
  • Convivencia y organización del tiempo, adaptación de los espacios y las tareas en casa: kits de ayuda con juegos para niños, menús y compras listas, etc.
  • Uso del tiempo en cosas simples dentro del hogar: cocinar, descansar, ordenar y estar en familia se vuelven las actividades fundamentales.

Esperemos que todos estos cambios positivos que ha traído la crisis se mantengan cuando volvamos a la “normalidad”. Que este “pensar fuera de la caja”, en términos de ideas y velocidad de implementación, se vuelva un hábito. Que la creatividad, innovación e iniciativa de estos días se proyecte. La invitación es a seguir empatizando con las personas y su realidad, a trabajar con éstas al centro de lo que diseñamos y ofrecemos, adaptarnos a sus diferentes situaciones de vida y necesidades reales, profundas y significativas.

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